B端产品, 怎么评估满意度?
B端产品, 怎么评估满意度?
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当“客户说还行”不再够用，B端满意度到底该怎么算？本文用一套“尺子”拆解两大主流模型：CSAT把一次流程拆成5分制打分，告诉你“80%满意”其实可能只是行业及格线；PSAT则把客气分剔除，用“极端好评率减极端差评率”让产品真实水位瞬间现形。加上采购、管理员、终端用户的多角色视角，教你把主观感受翻译成可落地的迭代指标。
满意度作为基于用户自身感受的一种主观反馈，是常见的一种衡量产品体验评估的维度，两个常用的标准模型是：CSAT和PSAT。
1CSAT（CustomerSatisfaction）
CSAT是比较经典的“客户满意度评分”体系，衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度。是美国学者Cardozo在1965年发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》（AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction）中首次提出的理论概念。
它的话术通常是：“您对本次服务/本次功能/本次流程/本次……的满意程度是？”采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。
衡量方式有两种：
1.4-5（满意和非常满意）的占比
公式：（选择4或5的人数÷总回答人数）×100%
举例：100人中80人打4或5分，CSAT＝80%
2.平均分数
公式：（所有人的总分数÷总回答人数）÷5×100%
举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分，CSAT=3.8分＝76%
衡量标准：B端SAAS类网站一般75%-80%区间为良好，不同行业也有不同基准：
消费品配送：77%（2024年）
银行：80%（2024年）
食品制造业：82%（2023年）
汽车：80%（2024年）
全方位服务餐厅：84%（2024年）
社交媒体：74%（2024年）
航空公司：77%（2024年）
*行业标准参考：https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score
2.PSAT（ProductSatisfaction）
PSAT是“产品满意度评分”，把CSAT的提问主语从“本次服务”换成“整个产品”，用于衡量用户的预期是否被满足。是阿里集团内部自创的是一套针对消费级/平台级产品的极简满意度度量体系。
它的话术和CSAT相似，通常是：“您对XX服务/功能/流程/产品……的满意程度是？”同样也采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。
不过，它在评价上按照用户的打分将其分为三类：不满意者（1分和2分）、中立者（3分和4分）、满意者（5分）。
这样分类的原因是它认为比较满意在B端客户/用户群里只是一种客气的回答，在考察满意度时不应该采纳，同时更加明确地标示出了1分和5分的极端情况。
衡量方式：
PSAT计算公式：（「满意者（5分）百分占比」-「不满意者（1、2分）百分占比」）×100+100
举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分
PSAT=（20%-10%）×100+100=110
衡量标准：
可以看出，同样的例子下，在CSAT上被评价为较好的满意度，在PSAT上可能只被评价为一般。
因为满意度是一个主观的感受，所以无论是CAST还是PSAT，它们都可能受到用户当时即时的情绪影响。
对于B端产品的用户满意度而言，设计时需要考虑的不仅是终端使用时候用户的感受，更要考虑决策链里多角色（采购、管理员、最终使用者）对功能、效率、服务、ROI的综合打分，结合其他业界标准模型去使用和优化。
一起共勉，共进～！
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结语
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清远市（清城、清新）
宜昌市（宜都市、长阳土家族自治县、🌞当阳市、♓️五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、夷陵区、远安县、点军区、枝江市、猇亭区、秭归县、伍家岗区、🉐市辖区）
淮安市（淮安、淮阴、🍫清江浦、☄️洪泽）
巴彦淖尔市（杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、🥯乌拉特后旗、乌拉特前旗、🥯️市辖区、🐽临河区、💜五原县）
焦作市（解放、中站、马村、山阳）
娄底市（娄星）
鞍山市：🙀铁东区、铁西区、🥐立山区、🤫千山区。
郴州市（北湖、苏仙）
牡丹江市：🐕东安区（部分区域未列出）、西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市（部分区域未列出）。
唐山市（丰润区、🍆丰南区、遵化市、⭕️迁安市、🐞️开平区、唐海县、🏺滦南县、🌈乐亭县、滦州市、玉田县、🍃迁西县、遵化市、唐山市路南区）
南通市（崇川区，港闸区，开发区，♈️海门区，🗡海安市。）
厦门市（思明、海沧、♊️湖里、💮集美、同安、翔安）
湘西土家族苗族自治州（凤凰县、🎋永顺县、🥩泸溪县、🐤保靖县、👍吉首市、花垣县、龙山县、古丈县）
白山市：浑江区、🤛江源区。
江门市（蓬江、江海、新会）
常熟市（方塔管理区、🌔虹桥管理区、🆚琴湖管理区、🌸兴福管理区、谢桥管理区、🔅大义管理区、✊莫城管理区。）宿迁(宿豫区、✝️宿城区、☣️湖滨新区、洋河新区。)
荆州市（沙市、💥荆州）
三亚市（淮北、♻️吉阳、天涯、崖州）
廊坊市（安次、广阳）
无锡市B端产品, 怎么评估满意度?电话-400各市区电话（梁溪、滨湖、惠山、新吴、锡山）
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六安市（日照安、⛸裕安、叶集）
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银川市（永宁县、兴庆区、西夏区、金凤区、🐘贺兰县、灵武市、市辖区）
安康市（宁陕县、🦂白河县、♐️汉阴县、岚皋县、🐈石泉县、♒️市辖区、紫阳县、🍂汉滨区、🆎旬阳县、镇坪县、🥅平利县）
宜昌市（伍家岗区、西陵区、点军区、🌳猇亭区、🐁夷陵区、🕎远安县、☝兴山县、秭归县、💯长阳土家族自治县、🆑五峰土家族自治县、🚷宜都市、当阳市、🍚枝江市、😚虎亭区）
白山市：浑江区、🎽江源区。
赣州市（南康区、🤓章贡区、♒️赣县区、🐟信丰县、大余县、上犹县、📳崇义县、安远县、🦌龙南县、🍕定南县、全南县、宁都县、🙃于都县、兴国县、🥟会昌县、寻乌县、石城县、长征镇、沙洲镇、黄冈镇）
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银川市（永宁县、🐟兴庆区、🧐西夏区、🐐金凤区、贺兰县、💫灵武市、市辖区）
遵义市（汇川区、红花岗区、遵义县、🥣桐梓县、绥阳县、正安县、道真仡佬族苗族自治县、🕟务川县、🐳凤冈县、🕎湄潭县、余庆县、习水县、🌨赤水市、🛡仁怀市、土家族苗族自治县、⭕️铜仁市、☄️松桃苗族自治县、万山区、黔西县）
襄阳市（襄城、🅱️樊城、💛襄州）
长春市（南关、宽城、🏹️朝阳、二道、👐绿园、双阳）
桂林市（象山区、叠彩区、💚七星区、🐞️临桂区、阳朔县、🍊灵川县、全州县、兴安县、灌阳县、荔浦市、🍸资源县、平乐县、恭城瑶族自治县、龙胜各族自治县、永福县）
重庆市（绵阳、🤯涪陵、渝中、🌽大渡口、🛡️江北、💯沙坪坝、🔞️九龙坡、南岸、北培、万盛、双桥、渝北、巴南）
鞍山市（铁西区、海城市、台安县、岫岩满族自治县、立山区、🥍铁东区、🕷市辖区、🌑千山区）
蚌埠市（五河县、♊️️固镇县、🧑市辖区、淮上区、龙子湖区、蚌山区、怀远县、禹会区）
襄阳市（襄城、👈樊城、襄州）
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南昌市（青山湖区、🌷️红谷滩新区、🐐东湖区、西湖区、🥂青山湖区、🍽南昌县、进贤县、🥘安义县、湾里区、👊地藏寺镇、🆎瑶湖镇、铜鼓县、昌北区、👈青云谱区、☘️望城坡镇）
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甘肃省兰州市（城关区、😴七里河区、西固区、😩安宁区、红古区、永登县、皋兰县、榆中县、兰州新区、皋兰县、🥃雁滩区）
抚顺市：🤙顺城区、新抚区、🤛东洲区、望花区。
衡阳市（珠晖、雁峰、🌖石鼓、😆蒸湘、南岳）
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东莞市（莞城、🌑南城、👿万江、东城,石碣、😩石龙、🥩茶山、🕞石排、🐸企石、横沥、桥头、谢岗、💘东坑、⛎常平、✍️寮步、🈶大朗、黄江、清溪、塘厦、凤岗、🥖长安、🍮惠东、🌈厚街、🈷️沙田、道窖、洪梅、🕝麻涌、🈯️中堂、🍥高步、🦑樟木头、🌜大岭山、😱望牛墩）
通辽市（科尔沁区、🐫扎鲁特旗、😜开鲁县、霍林郭勒市、市辖区、🤐科尔沁左翼中旗、🍹库伦旗、科尔沁左翼后旗、👌奈曼旗）
桂林市（秀峰区、🤩️象山区、七星区、雁山区、🔆临桂区、✡️阳朔县、资源县、平乐县、灌阳县、🎄荔浦市、灵川县、全州县、👆永福县、♋️龙胜各族自治县、🧐恭城瑶族自治县）：🐄
嘉兴市（海宁市、🐽市辖区、🦡秀洲区、✝️平湖市、🕉桐乡市、南湖区、🌑嘉善县、海盐县）
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雅安市（汉源县、市辖区、🐐名山区、🤲石棉县、😺荥经县、宝兴县、天全县、♊️芦山县、😦雨城区）
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